Kundenbindung ist für die Versorgungswirtschaft erfolgsentscheidend:

Energieversorger setzen auf integrierte Lösung aus mySAP CRM und mySAP Utilities Walldorf, 8. August 2002 - Seit seiner Liberalisierung ist der Energiemarkt einem hohen Wettbewerb ausgesetzt. Für Versorgungsunternehmen heißt das, sie müssen mit kundenorientierten Dienstleistungen die Wechselbereitschaft von Kunden minimieren. Diesen Anforderungen entsprechend hat die SAP bereits vor einem Jahr eine nahtlose Integration zwischen der Branchenlösung mySAP Utilities und mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) geschaffen.
 
Versorgungsunternehmen erreichen damit mehr Transparenz und Effizienz in ihren Service-, Angebots- und Verkaufsprozessen und verbessern dadurch Kundenservice und -bindung - ein erfolgsentscheidender Faktor in dieser Branche. Mittlerweile arbeiten 13 Energieversorger rund um den Globus mit integrierten CRM-Lösungen von SAP und betreuen aktuell insgesamt rund vier Millionen Kunden. Dazu zählen unter anderem die Berliner GASAG, die GEW RheinEnergie AG in Köln, die Baden-Württemberger EnBW, die entega in Darmstadt, die Energie AG Oberösterreich, die Schweizer Romande Energie AG, die dänische NESA, Metrogas in Chile, Electrone in Italien sowie Bristol Water in Großbritannien. Weitere 21 CRM-Projekte für rund 11,2 Millionen Kunden in der Versorgungsindustrie werden derzeit implementiert. Softwarelösungen für Energieversorger müssen im wesentlichen zwei Prozessketten unterstützen: die Abwicklung und Bereitstellung von Energieleistung sowie die gesamte Kundenbetreuung, von der Akquisition über den Verkauf und die Lieferung der vereinbarten Leistung bis hin zur Rechnungsstellung und Kundenpflege.
 
Die nahtlose Integration des für alle Kommunikationsaufgaben zuständigen Front-End-Systems mySAP CRM mit der Back-End-Lösung mySAP Utilities strafft sowohl die Prozesse der Beschaffung, Bereitstellung und Abrechnung von Energieleistungen als auch den gesamten Kundenservice. Darüber hinaus bildet die Integration die Grundlage für ein erfolgreiches Management von Kundenbeziehungen und eröffnet außerdem mittel- und langfristige Wettbewerbsvorteile aufgrund niedriger Total Cost of Ownership (TCO) und eines schnellen Return on Investment (ROI). Dabei nutzen beide Softwarelösungen einen gemeinsamen Datenpool: Die umfassenden Kundeninformationen aus dem Abrechnungssystem von mySAP Utilities bilden die Basis für die Kundenanalyse und -betreuung mit mySAP CRM. So können beispielsweise für Großabnehmer bedarfsgerechte Angebote erstellt werden. Auch spezielle Kampagnen oder zielgruppenspezifische Aktionsprogramme können effizienter geplant werden.
 
Folgende Kundenbeispiele untermauern die Vorteile der integrierten Lösung. Energie AG - Höhere Kundenzufriedenheit und effizientere Geschäftsprozesse Die Energie AG, das führende Energie- und Infrastrukturunternehmen Oberösterreichs, beliefert 410.000 Kunden in Österreich mit Strom. Der Energieanbieter mit Sitz in Linz suchte eine Gesamtlösung für die Implementierung und Optimierung von Geschäftsprozessen, um den Anforderungen des liberalisierten Marktes gerecht zu werden. Im Vordergrund standen dabei bessere Kundenbetreuung, neue Abrechnung nach Unbundling-Richtlinien und Energiemengen-Bilanzierung mit dem erforderlichen Datenaustausch. Nachdem die Energie AG weltweit als erster Kunde das Energy Data Management von SAP implementierte, war der Versorger erneut Pionier bei der integrierten Lösung.
 
Leo Windtner, Vorstandsvorsitzender der Energie AG, erklärt: "Mit der Liberalisierung des Strommarktes hat die Komplexität der Transaktionen deutlich zugenommen. Die Softwarelösung der SAP hilft uns, unsere Kunden umfassender und dennoch zeitsparender zu betreuen. Jetzt haben wir noch zufriedenere Kunden und effizientere Betriebsabläufe." GASAG - Höherer Marktanteil und optimierte Unternehmensstrukturen Die Berliner Gaswerke AG, kurz GASAG, versorgt über 600.000 Wohnungen in der Bundeshauptstadt mit Erdgas und hat damit einen Marktanteil von rund 40 Prozent am Berliner Wärmemarkt.
 
Erklärtes Ziel des Traditionsunternehmens ist der Ausbau des eigenen Marktanteils sowie die Optimierung der Unternehmensstrukturen, um jederzeit attraktive Dienstleistungen zu wettbewerbsfähigen Preisen anbieten zu können. In einem groß angelegten Lösungs- und Schulungsprojekt für die Mitarbeiter plant die GASAG eine durchgängige Implementierung aller Funktionsangebote von mySAP CRM und die Integration mit mySAP Utilities. Seit Mai arbeitet das Kundenbetreuungszentrum mit der SAP-Lösung. Auch das Kampagnenmanagement sowie die umfassenden Analyse- und Berichtsfunktionen werden bereits genutzt. "Integration steht für uns an erster Stelle", erklärt Michael Adamczyk, CRM-Projektleiter bei der GASAG.
 
"Wir hatten bereits mySAP Utilities sowie SAP Business Information Warehouse im Einsatz und waren mit Unterstützung unserer IT-Tochter BerlinDat in der Lage, in kürzester Zeit durchgängige Geschäftsprozesse zu etablieren. Dank der umfassenden analytischen Funktionen von mySAP CRM können wir unsere Kampagnen besser und wirtschaftlicher planen sowie unsere Kunden gezielter ansprechen. Ein umfassendes internes Informationsprogramm hat dafür gesorgt, dass unsere Mitarbeiter voll hinter dieser Lösung stehen." Romande Energie AG - Kundenkontakt aus einem Guss Der Schweizer Stromversorger Romande Energie, Anbieter alternativer Energien, suchte nach neuen Wegen in der Betreuung seiner insgesamt 180.000 direkten und rund 60.000 indirekten Kunden. Oberstes Ziel war die Erhaltung und der Ausbau des Marktanteils durch hohe Kundenzufriedenheit.
 
Weiterhin sollte die Planung und Durchführung der Marketing-Aktivitäten verbessert werden. Auch die höhere Mitarbeiterzufriedenheit war für Romande Energie ein Thema. Hierfür wurde bereits 1998 ein effizientes Call Center etabliert, das jetzt mit integrierten mySAP CRM Funktionen arbeitet. Jean Pierre Mitard, Direktor Vertrieb und Marketing bei Romande Energie AG, beschreibt weitere Aspekte: "Für uns ist es besonders wichtig, alle Kommunikationskanäle mit dem Kunden zu kombinieren, was mySAP CRM ermöglicht. Die Integration mit mySAP Utilities sorgt für durchgängige Geschäftsprozesse.
 
So können wir allen Anforderungen des Marktes effizient begegnen: Wir haben unsere Kundenbetreuung verbessert, die Kundenzufriedenheit gesteigert und dank der höheren Transparenz in Prozessen und Datenstrukturen arbeiten unsere Mitarbeiter stressfreier." Romande Energie hat in nur dreizehn Monaten das gesamte Implementierungsprojekt von mySAP CRM und mySAP Utilities für 200 Benutzer umgesetzt. Mittlerweile haben über 1.700 Kunden rund um den Globus mySAP CRM lizenziert, um ein kundenorientiertes Geschäftsmodell zu unterstützen. Die enge Integration mit mySAP Utilities ist nur ein Beispiel für die starke Branchenorientierung der SAP und die große Erfahrung im Bezug auf die erforderlichen Geschäftsprozesse. Das Zusammenspiel von mySAP CRM und mySAP Utilities sorgt für durchgängige Geschäftsprozesse im Interesse eines besseren Kundenservice und demzufolge höherer Kundenbindung.
 
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